25 mars 2015 ~ 0 Commentaire

Malus, l’arme fatale.

Au début il y avait des entretiens hebdomadaires oraux. Cet exposé était appelé « activité représentant », et souvent il était détaillé le vendredi pour faire ainsi état de sa semaine de travail passée. Celle-ci était décomposée réellement de quatre jours par semaine, et le cycle des tournées sur seize jours qui faisaient quatre semaines. Le cinquième qui était en général le vendredi, ou pouvait aussi être le lundi suivant selon les disponibilités de chacun, voyait les commerciaux en plus de faire leur rapport à leur chef des ventes, aussi s’organiser des rendez-vous hors tournée ou encore s’isoler dans un bureau pour relancer les devis ou au contraire en codifier avant l’impression.

Chaque journée de démarchage était programmée avec un volume de clients revenant selon des cadences de visite mensuelles (donc toutes les quatre semaines), bimestrielles, trimestrielles et ainsi de suite. A cette fréquence se trouvait bien sûr accolé chaque client, et en fonction de son intérêt il revenait au vendeur de dresser la chronologie serrée ou étalée de ses visites. Pour les seize tournées, le secteur géographique était segmenté tout autant, afin que limitant les frais un ATC se concentre sur un espace de visites plutôt que se répartir sur la totalité de sa zone de prospection. Il était alors capable en regardant son document hebdomadaire de dire à ses clients quand il pensait être sur secteur, et en définitive pour ceux qui étaient vraiment organisés il suffisait  de tenir à jour un simple agenda pour d’un mois sur l’autre savoir où ils se situeraient. Sans avoir à en passer par le planning officiel. De plus, pour les individus vraiment consciencieux, les seize tournées étaient bien enregistrées dans leur tête, et même si un client demandait une visite hors secteur il était toujours possible de modifier une zone géographique en avancée ou à reculons dans cette prévision.

Ainsi, lorsque j’intégrais l’entreprise le discours fut on ne peut plus bref. On me fournit le fichier clients, le document papier Activité Représentant donc, et les clefs de la voiture. Mon chef des ventes de l’époque me montra la route, et me dit que c’était par là qu’il fallait aller. Bref et simple donc. Tout ceci remontait. Un autre temps, aussi d’autres ambitions en somme. Nous étions davantage amenés à utiliser notre cerveau, et alors même que le papier dominait bien sûr, c’était pour combler des archives qui nous étaient bien utiles. Que ce soit les itinérants ou les sédentaires, il y avait une précision et un travail du détail qui faisait que tous pouvaient déclarer savoir travailler. L’organisation était le maître mot, et cette seule défaillance signifiait à chacun que la voie choisie n’était peut être pas la bonne. Bien sûr déjà des papiers roses à mettre dans un classeur rose, ou des bleus dans le cahier bleu, mais parce qu’écrire des documents officiels était aussi le meilleur moyen de se voir traîner un fil à la patte, chacun s’évertuait à stocker les données dans un coin pour parfaire son autonomie, gage de professionnalisme. J’appris il y a bien longtemps à être une bonne commerciale, parce que mon supérieur m’avait rapidement fait comprendre que le solliciter était lui ouvrir mon quotidien et plus tard des interrogations; et ne rien lui demander était l’assurance pour lui d’une réelle indépendance et un savoir-faire si en même temps aucun client ne se plaignait de moi. Etre documentée et disposer de l’information immédiatement était aussi perçu par nos artisans comme une fiabilité qui nous permettait de vendre à bons prix. Ca, c’était donc avant, quand nos commerciaux étaient considérés comme de vrais professionnels.

Puis vit le jour de ce mouchard appelé Malus. C’était début 2012, et novembre précédent une nouvelle direction venait de prendre place. Issue d’un distributeur national d’outillage et de visserie, elle décida d’importer sa méthode de travail qui tout de suite s’annonça bien compliquée, tant dans l’imperfection du concept que chez les commerciaux. En effet, il nous était demandé d’abandonner progressivement le support papier qui faisait foi depuis au moins trente ans, pour un écran avec des touches que certains concevaient d’utiliser à peine à leur domicile à titre personnel mais qu’une majorité n’imaginait même pas avoir à supporter sur son lieu de travail. Pour rappel un ATC n’était nullement censé établir ses devis de lui même au dépôt, mais en référait à un sédentaire pour en permanence se consacrer à la route. Depuis toujours j’en étais au point à appréhender de me faire surprendre à pianoter sur un clavier par mon supérieur, attendu que nous n’avions surtout pas à connaître les prix d’achat que l’ordinateur aurait pu nous fournir. Le système avait toujours fonctionné avec ces particularités, et en définitive avait assurément fait la grandeur de la société et son expansion depuis tant de temps. Ainsi, naissait une révolution de travail qui allait jouer un peu plus la transparence sur les prix, enfin un peu plus mais pas totalement il va sans dire.

Ce fut à partir de ce moment que l’assistanat vit le jour dans notre quotidien. Et plus le concept allait évoluer, plus notre fil à la patte allait s’accentuer notamment. De simples informations circulant verbalement étaient identifiables sur notre tablette, il fallait alors allumer cette antiquité puisque la fourniture de tant d’unités au niveau national avait été traitée au meilleur prix, donc au plus bas pénalisant en performances depuis sa mise en route notre outil. Chacun devait se munir de cette pièce en visitant le client, et comme personne ne voulait communiquer d’éléments pour la vente que ce soit de visu ou par téléphone d’ailleurs, nous étions dans l’obligation de solliciter l’informatique embarquée qui même avec un logiciel succinct ne nous avançait en rien. A cette époque commença la rétention d’informations, et le rejet d’une méthode qui ne nous autorisait plus au bon sens naturel. Progressivement nous devenions de simples sédentaires. Les données disponibles sur un catalogue agrémenté de celles-ci à la main, ou ces échanges que nous pouvions avoir avec les dépôts sur les stocks comme les prix étaient destinés à disparaître pour être uniquement consultables par l’intermédiaire de notre ordinateur. Bien entendu, là était l’évolution espérée de notre direction.

Ainsi, les itinérants que nous rencontrions sur nos secteurs, tant de la concurrence comme venant de la précédente société que nos décideurs occupaient, travaillaient de la sorte. Seulement il parut toujours étonnant à chacun d’entre nous qu’ayant essuyé les plâtres chez eux et au vu de tout le personnel que notre nouveau président avait ramené à ces cotés après son transfert, le concept ne soit pas plus abouti. Régulièrement le chargement d’informations chaque soir n’aboutissait pas, ou les commandes n’étaient pas transmises aux dépôts, ou encore le récapitulatif des tournées par écrit s’effaçait d’une semaine sur l’autre. Attendu que même nos feuilles de frais rédigées à la main devaient dans le temps être superposées à ces saisies pour un meilleur contrôle, toutes ces illusions énervaient chacun, et puisque nos cadres n’avaient pas non plus le courage de se faire entendre plus que ça… Les relations avec service informatique étaient on ne peut plus révérencieuses, de plates excuses étaient prononcées à chaque appel alors que sur le terrain les commerciaux subissaient ces défaillances tous les jours. Le but était de faire évoluer un outil dont les prestataires étaient situés en Inde ou au Canada (puisque nous devions laisser brancher le portable à notre domicile des nuits entières pour intervention), et quand nous téléphonions personne ne savait rien sur rien. L’anomalie était souvent une première, et notre interlocuteur tombait des nues nous faisant perdre une heure minimum chaque vendredi matin. Quand nous étions bloqués à écouter un vocabulaire qui ne nous était aucunement familier à nous pauvres petites mains du terrain, nous nous énervions encore plus à voir nos saisies effacées alors que devait bientôt disparaître le support papier.

Seulement devant tant d’incohérences et de failles du concept, quelques écrits demeurèrent même si on nous avait annoncé la révolution du siècle. Tout marchait chez les autres distributeurs qui souriaient sans retenues à nous voir en clientèle désespérer d’aboutir devant notre écran, mais nos responsables étaient vraiment perçus comme novices en la matière, même s’ils enchaînaient des réunions tous les six mois afin de nous expliquer des évolutions extraordinaires sur un système qui à la base ne fonctionnait même pas. Il était ainsi interdit à chacun de brancher l’ordinateur sur l’allume cigare de la voiture pour préserver la batterie, puis un an plus tard un chargeur nous fut confié parce que l’autonomie présentée en janvier 2012 comme exceptionnelle, ne l’était plus tout à coup. Et quiz des variations électriques sur les batteries donc ? Un service marketing puis informatique étaient venus alourdir la structure du siège, et par là même la charge dévolue aux agences parce que tous ces improductifs étaient payés par le réseau. Et à part des feuillets de promotions avec de belles couleurs comme le planning des opérations commerciales qui avaient toujours existé, la question de comment ils pouvaient occuper leurs journées nous venait tous à l’esprit. Sauf la branche informatique donc puisqu’elle était en permanence sollicitée du fait du boulot numérique. Tellement de gens intervenaient pour parfaire cette source d’ennuis qu’il nous était permis de nous interroger sur leurs performances. Au même moment un sous traitant nous vendait un fichier de futurs clients à prospecter sur nos secteurs, et classés selon leur santé financière et leur potentiel. Là aussi une parodie d’étude qui avait du coûter une somme significative vu que rapidement il fut évident que connaissant nos secteurs les informations s’étaient révélées obsolètes. Ainsi la remarque quant à leurs compétences était légitime, puisqu’à coup sûr au regard de nos chiffres sur le terrain ces lumières décidaient assurément de notre utilité, à l’occasion. Mais il allait sans dire qu’aucun cadre ne leur poserait la question en les croisant, élever le ton pour faire prospérer l’entreprise n’était pas d’actualité. Ou ne l’avait même jamais été parmi tous nos encadrants.

Pendant près de trois ans je prenais soin de stocker les compte-rendus de mes visites dans ce logiciel, sachant pertinemment que personne n’irait les lire en définitive. La démarche verbale s’était effacée pour une formule moderne, et une fois de plus elle pesait sur la structure sans apporter de plus value, à fortiori une moins value intellectuelle évidente. Nous étions devenus très prévisibles avec tous ces outils si bien formatés, au point que la moindre coupure d’électricité aurait invité chaque commerciaux à rester chez eux, ne pouvant plus du tout exercer. Ainsi notre chef des ventes était censé se tenir au courant de nos tournées, et au vu des commentaires très simplistes que j’écrivais à chaque visite je suis intimement convaincue qu’il n’y avait pas mis le nez une seule fois. Cette observation concernant d’ailleurs les deux manager qui avaient alterné durant cette période.

Dans mes derniers mois, j’ai souvenir d’avoir renvoyé ma tablette au siège dans l’optique qu’il m’en soit alloué une nouvelle. J’avais alors cru comprendre que travaillant depuis deux ans sur la même, et étonnamment sans défaillance particulière depuis tout ce temps, il était bon de faire tourner le fond de financement. D’importants moyens étaient mis en œuvre pour élever l’organisation de la société, tout ceci partait d’un bon sentiment, qui plus était avalisé par les actionnaires. Mais au vu des aboutissants au lendemain de mon départ, nous avions surtout perdu l’essentiel qui faisait la force de l’enseigne. Nous tendions à devenir des preneurs d’ordres équipés comme des fonctionnaires bien consciencieux, qui sortis de la procédure adéquate perdraient leur vivacité en prenant bien soin de toujours faire croire qu’ils savaient. Qu’ils savaient par quel bout aborder le problème. L’illusion qui consistait à donner l’impression que nos cadres étaient bien à leur place, touchait maintenant les itinérants, ceux qui assuraient le chiffre d’affaires donc l’existence de tout l’ensemble. Plus rien ne nous différenciait des autres négoces, et là se trouvait notre perte.

La veille de mon départ, une ultime réunion avec notre supérieur nous signifia que les saisies devaient se faire chaque jour de tournée, et non une fois par semaine comme j’avais toujours procédé. Pure formalité puisqu’à cette époque je croyais bien être la seule de l’agence à m’imposer cet exercice, voire peut être le nouveau commercial Travaux Publics depuis deux mois. Le principe étant que tous les soirs je branchais mon portable de chez moi pour transmettre mes commandes, et j’attendais que mes tournées soient échues pour saisir l’intégralité de ma semaine de visites. Somme toute logique à mes yeux. Il était demandé aux commerciaux cette particularité à la journée, dans l’espoir que notre chef des ventes fasse ses réclamations presqu’en direct le lendemain pour des explications sur notre travail de la veille. Le téléphone cellulaire ne suffisait plus à nous pister, la standardisation de notre profession tendait maintenant à aller vers une sorte d’espionnage, vu qu’en plus depuis quelques mois le bruit courait au sujet de mouchards placés dans nos véhicules. La nature de notre fonction se perdait un peu plus, à tort ou à raison ? Sans le savoir à notre niveau, nous entrions probablement dans une nouvelle ère d’économies, et même si les statistiques sur la rentabilité de chacun avaient toujours existé, nos propriétaires pouvaient tourner casaque et décider d’une nouvelle purge.

Il n’en demeurait pas moins que depuis la nomination de cette énième équipe dirigeante, le sentiment d’avoir confié un hochet à des artistes s’en servant comme d’un ballon de football persistait. La preuve supplémentaire était qu’après avoir épuisé le vivier des jeunes recrues en recherche d’une première expérience significative, les embauches se faisaient maintenant sur des cinquantenaires en fin de carrière. Mais du moment que la réduction de la rotation des effectifs était visible…

Laisser un commentaire

Vous devez être Identifiez-vous poster un commentaire.